夫のKORNです。
今回の内容は、私が前職で学んだことのアウトプットな内容となります。
この学んだ内容を実践して営業成績を大きく伸ばし、高単価商材の販売を入社３ヶ月目で予算比150％の実績を出し未経験で中途にも関わらずトップセールスを２ヶ月連続達成しました。15年の会社の歴史でもトップレコードでした。
（※ノウハウを学び、その後すぐ転職をした為、微妙な成果で申し訳ないですが…）
早速ですが、ビジネスシーンで上司と話すときは「結論から話せ」とよく刷り込まれると思います。
私が以前長く勤めていた某社では入社から洗脳のように刷り込まれました。
（念の為経歴：新卒でインテリア雑貨大手上場企業11年務め部署長まで経験→零細企業高級インテリア販売→住宅最大手リフォーム部門に転職決定）
BtoCメインの職種でしたが、従業員15,000人近くの１部上場の業界最大手会社であった為人材教育には大きく力を入れていました。
- 「上司と話す時は結論から話せ」
- 「上長には数値を交えて報告しろ」
というのは必須でした。
他社の話を聞くと、大企業や外資系は特にこの傾向が強いのかと思います。
ビジネスにおいて結論から話すのは必須。
新聞なんかが良い例で、見出しに結論がありその後に文章と続く。
しかし、この結論から話すのは全てのシーンにおいて適切なのでしょうか？
以前勤めていた会社は人材教育への投資金額も日本全国の企業でもトップクラスでしたが、私がこれから記す内容は一切教わりませんでした。
今回はそんな内容をお伝えします。
BtoCでの商談シーンにおいても使用する場面がある考え方ですので、
- 「営業成績が伸びない方」
- 「重めのクレーム対応での対策」
など、「対話」が必要な場面においてなかなか成果で伸び悩んでいる方は一度ご参考ください。
結論から話すのはビジネス前提
私は学生の頃はあまりアルバイトなどをしていなかったので分かりませんでしたが、社会人になるとなぜ「結論」から話すことを求められるのでしょうか。
そんな話し方は学校では教わりませんでした。
しかし自分がいざ、働いで役職など責任の範囲が広がり業務の量も増えてくると分かるようになります。
できるビジネスマンというのは「忙しい」のです。
忙しいから、ダラダラと長い話に時間を割きたくないのです。
あなたが管理職の役職者や案件を多く抱えるトップ営業マンだとして、その状態は非常に多くの業務を抱えている状態となります。
それはもう、持っている業務が一日かけても一日分の仕事が終わらないくらいです。
報告物、資料作成、長期計画作成、分析、通常業務、外回り、クレーム処理…
全てが同時進行です。
その日中に終わらせなければ、明日、明後日、休日とどんどん皺寄せが起こってしまいます。
そんな中、部下からの作業進捗報告、イレギュラー報告など「報告」を受けるのです。
その状況であれば分かりますよね。
早く「結論」を教えて欲しい。
問題継続なの？緊急事態なの？解決済みなの？
これは上司と部下の関係性でしたが、(ある程度親交のある会社同士での)BtoBの商談だとしても同様です。
一分一秒も無駄にしたくないので、プレゼンも「その提案をのむことでどう利益になるのか」ということを「数値根拠に基づいて」結論から聞きたい。
そこで興味を持てば中身を知りたい。と繋がるでしょう。
(飛び込み新規の営業は全くの別物です)
「時は金なり」「タイムイズマネー」のリアルな現場がビジネスシーンなのです。
結論から話してはいけない場合
前提として、客単価30万円以下の単価接客のチェーン店の小売業のような業態に活かせる内容ではないです。
小売チェーンはシステム化、標準化で動いている為、接客も型にはまっており、短時間クロージングを行う必要があるので、それこそ結論から話したほうが接客人時は短縮されるでしょう。
私の考えとして「飛び込み営業や、信頼関係の結ばれていない状態の顧客との商談」では結論から話すべきではありません。
なぜなら、「下心」を見透かされるからです。
- この商材を売りつけて儲けようとしているのではないか。
- 騙そうとしているのではないか。
１００％そう思われていると思って下さい。
例えばあなたが、「大企業」の販売業、営業職である場合、顧客はその「企業の看板」に対して信頼している可能性が高いので疑われる可能性が少ないかも知れません。
提案するプランや商材に対しても信頼のバイアスがかかっており、商談が０(ゼロ)からスタートする訳ではないのです。
なのである程度「結論」から話しても相手には「企業への信頼」効果が働き、提案を聞いてもらえる可能性が高いです。
その為大企業サラリーマンは高学歴で入社していることも相まって、企業からの教育投資も多いことと、できるビジネスマン像を植え付けられ実践することで「自分が出来るビジネスマン」と勘違いしている人が多い。
その「出来る人間」である。という実績は「大企業」という看板に気づかずうちに支えられたハリボテかも知れません。
私は誰もが知る大企業での勤務から、誰も知らない零細企業で、しかも高価な商材の販売をする仕事を経験しました。
高価な商材を販売するのは「技術」が必要です。
来客対応も営業先での商談も信頼関係が一切なく、前情報も価格感も何もわかっていない状態からスタートします。
最初は過去の感覚で結論から端的に伝えるような接客を行なってましたが、販売成績は全く伸びませんでした。
販売(営業)成績を伸ばした方法
結論から言うと、「結論」から話すことを辞めました。
変な文言になりましたが、信頼関係や顧客の「内面」を知らない状態において「結論から話す」と言うのは、言わば知ったかぶりです。
結論(推論)が例え合っていたとしても、「あなたに何が分かるの？」状態になります。
ここで重要なのがヒアリングです。
よく、就活生や転職面接で見かけるものですが、「あなたの得意なことは何ですか」と言った質問に対して「コミュニケーション能力です」とドヤ顔で答えている光景があります。
コミュニケーションの本質は私は「ヒアリング」にあると考えます。
「ヒアリングが得意です。聞き上手と言われます。」
などとドヤ顔で答える人もいますが、ヒアリングは非常に難しい。
ただ、聞き役になり質問することを「ヒアリング」と勘違いする人が多いのです。
なぜかと言うと
だって、普通は聞いても分からないのだから。
え？なぜ分からないの？自分のことなのに分からないの？と思う方もいるかも知れません。
しかし考えてみて下さい。
- 将来どんなふうになりたいですか？
- どんな業界職種で仕事したいですか？
- どうすれば幸せになれると考えますか？
- どんな家に住みたいですか？
- どんな空間にしたいですか？
↑これらを私が叶えるお手伝いしますので遠慮なく言って下さい！
と、下準備も前情報もない状態で、突然こんな簡単な内容を聞かれてあなたは答えられますか？
私は少し難しいです。
ちなみにこの質問、「結論」から聞いてしまっています。
結論から話す方法は、「核心」を突く話法。
そこに感情や信頼は必要ありません。
私が実践したのは「外堀から埋めていくヒアリング」
人は何かを選択することには、一定の共通点があると考えています。
例えば「車」でその人を分析する為の質問として
- なぜ、そのカラーにしたのか
- なぜ、そのブランドにしたのか
- なぜ、その形状（セダン・SUVなど）にしたのか
など、何でも良いのですがこれらのエピソードが聞けると良いです。
ここからライフスタイルだったり価値観が分かってきます。
- 価格、予算の価値観
- 何を買おうと考えていたのか（計画）
ここまで聞けたなら、なぜその価格感なのか、なぜそれを買おうと思っていたのか。
そして購入の動機についての質問として
- 買い替え（更新）なのか新規購入なのか
- 既存のものはどこが気に入っていたのか
- いまどんな不満を抱えているのか
高価な商材の販売であれば、自社の商材でその価値観にあてはまるものを選択し、既存の不満を解決するのは「これです」と提案すること。
営業であっても同様で、保守的な価値観かそうでないかをヒアリングから多角的に分析して推察し、不満点を解決する為の提案をすること。
色々と質問項目を記したけれども、これはあくまで例です。
そしてこれらを聞くときはダイレクトに聞くことはしません。
それとない話のきっかけから繋げていきます。
上記の質問リストのように矢継ぎ早に質問を繰り返すと、きっと逃げられるでしょう。
テレアポ営業を反面教師に
組織に属していると、電話がよくかかってきます。
大体営業の電話です。テレアポというやつですね。
不動産営業、人材派遣の営業、怪しいセールスの営業。
私が部署長の時は私宛によくかかって来ましたし、零細企業にいた頃もよく社長宛にかかって来ました。
これらのセールスで全員共通していたのが、「騙すことから始めようとしている」と感じていました。
「リ○ルートの〜〜で人材の斡旋をおこなっておりまして、以前御社がリクルートで掲載をしていたので〜」
↑リ○ルートの名前を巧みに絡めていましたが、全く関係ない聞いたことのない人材会社でした。
まるでN●Kの集金のようなやり口だ。
こんなやり方はすぐにバレるし、誠意も何もあったもんじゃない。
そもそも、テレアポ系営業は相手の時間を勝手に奪いにきているので「嫌われるところ」からスタートします。
そして顔も見えない相手から、一方的にセールスの話をして来ます。
人材不足困っていませんか？不動産投資してみませんか？と
やってる方も大変なのでしょうが、こんな仕事は精神すり減らすだけで、従業員も顧客も誰も喜びません。
喜んでいるのは利益を得ている悪徳経営者だけでしょう。
まず、商談をしようというのに、何の面識もない信頼もない相手から、約束の取り付けもなく勝手に時間を奪うようなやり方で、一方的に仕掛けていくようなことはまともではありません。
そしてこういった手合いの電話をかけている人は、かける先の情報などほぼ知りません。
ホームページすら見ていないでしょう。
リストにアップされている会社を片っ端からかけていくだけで失礼極まりない。
嫌われる上に成功率の低いことを100回、1000回と電話させる行為を従業員に強いることで、一発当たれば儲け物と考えているビジネスモデル。
相手の歴史を知ることが攻略の近道
- どこにいま住んでいて
- どこの出身で
- どんな仕事をしていて
- どんな家族構成で
- どんな趣味があって
ここまで分かってくると歴史を知り内面に近づいています。
営業先が企業(BtoB)でも個人(BtoC)であってもこの対策は同様であると考えます。
企業相手であればホームページを見れば多くの情報を入手できます。
元々どういった事業から始まり、どの年で何をきっかけに事業が変遷して今の状態があるのか。
経営者がどういう企業理念を掲げているのか。
そんな情報をちょっと調べるだけでも大きく違います。
個人相手であれば前々項で記述したような世間話を含むようなヒアリングで徐々に知ることから「外堀」を埋めるトークをします。
例えば、ある商材をこの顧客が好きなのではないか。という推測があったとします。
このヒアリングして外堀を埋めるプロセスを飛ばして、結論を急ぐように
「お客様にはこちらがおすすめです」
なんて提案したところで
「ああ、悪くないかもね。いいけど、ちょっと高いかなぁ検討します。」で終わります。
しかし、多くのヒアリングから、相手のことを知り、打ち解けた状態で、
「お客様にはこちらがおすすめです」
と、同じような文言で同じ商品のクロージングで進めると効果が全く変わります。
お客様はこういう故郷で育っていて、こういう悩みを抱えて、こういう世界観が欲しているから、
それを叶える為にはこちらが「最適」です。と、提案に深みと根拠が出る。
ヒアリングが完了していれば、プロセスからの道を作ることができます。
顧客側からすれば、それはもう説得力が違います。
まず、ここまで話し込むことが出来ている時点で営業マンへ大きく信頼が傾いており、
そんな「私」を知ってくれている人が最適なものを「プロ」として提案してくれているのです。
人生で高い買い物の筆頭は「家」です。
そんな家を買うときのポイントで某雑誌のアンケート結果では、
1位が「営業マンの対応」でした。
人はそんな大きな買い物をするときに、家の性能とか、デザインとか、価格ではなく、
そのとき対応してくれた人の誠意や能力で左右されるのです。
それだけ「営業」の力は凄いということです。
また、住宅の話で言えば、大手の有名ビルダーは皆、基準以上の品質である安心感もある為、
どこを選んでも大きく外すことはないので、あとは信頼できる人から気持ちよく安心して買えれば良いのでしょう
提案が「高い」と言われたときに
少し余談ですが、提案した内容に対して
「少しお値段高いなぁ。」
と言われてしまう場合があります。
これは、それまでのヒアリングなどのプロセスが不足しているときに発生します。
高いと思わせない。高いと言わせない、言われた場合の対策として、
- 事前の価格帯、価値観の共有
- 既存の価値観の更新させる(これまでどこを見た基準なのか)
- 提示した価格に対して「どう感じたか」を直接尋ねる。
- 高いと言うのは「何と比較して」高いのか。
- あなたが取り扱っている商材は高くない。「適正価格だ」
まず、防ぐ方法として最初の方の段階で、自社が取り扱っている
価格帯をお伝えする手順を踏む必要があります。
価値があるから適正価格がある訳です。
一般的に値段が高いと言われる商材を販売したことがない人が陥ることですが、
販売者自身も値段にビビってしまい、客に提案するのに腰がひけてしまうことが起きます。
これでは客が買うわけがありません。
なぜなら、販売員自体が商材、商品の価値がわかっておらず、「高いものを販売している」と思い込んでいるからだ。
※もしも、どんなに頑張っても価値が分からず自分で「高い」としか思えないのであれば、それはもう詐欺まがいの商材か、あなたがその商材の販売に向いていないと思います。
ヒアリングなどプロセス手順をしっかり踏んでいて、最終的な見積もり提示の際に、客が黙ってしまうケースがあります。
そして見積もりを手に取り検討しますね。と言って帰っていかれるケースが多いと思います。
これは「失敗」です。
ここで重要なことは、提示した価格に対しての「意見」を直接聞いていないことです。
やはり高単価な商材を検討する人はそれなりの見栄やプライド、良識がある人が多く
「本音を口にしません」
黙ってしまったり、リアクションが薄い場合は「直接聞いてしまいましょう」
そうすると本音を話します。
「ちょっと予算オーバーで…。」とか
「思ったより高いなと思って…。」とか
経験値の低い営業マン、販売員は「高い」と言われたら閉口してしまう人が多いです。
そして、じゃあこっちの商品だと安くていいですよ〜。と
下に、下に流れる「安い接客」しか出来なくなります。
このお客様は元々安いものを求めに来たのですか？あなたは安い提案を求められたのですか？よく考えましょう。
もし、「高い」と言われた場合、
「宜しければそれは何と比較して高いと思われたか伺ってもよろしいですか？」
と、聞いてみましょう。
比較対象が分かれば対策もたてられます。
車で言うなら、アウディのQ7を買おうと思ったが、トヨタのランクルほどの予算感であった。
と具体的になると、ランクルくらいまで用意があるなら、ちょっと頑張ればいけるんじゃないか？
とか、分析が出来て、切り口を変えて話ができます。
上下関係のない所に結論会話を出す人は大体アホ
よく、ビジネス書を読んだり、意識高い何かに影響されて難しいカタカナ横文字を使いたがる人がいます。
人に伝わりにくいことを、わざとカッコつけて知ってる人風に見せることで、物知りとか思われたいからやっているんです。
これと同じで、会社で結論から話せとかそれが日常になっているからって、上下関係のない「夫婦、家族」の場面にも「結論から話せ」と持ち出す人はモラハラ気質になります。
自分が慣れた意識高いことを強要することで自分が優位に立とうとしているだけです。
対顧客に対しても同じで、仕事のできる人だと思われたい一心で結論から話すビジネスマンスタイルで応対すると信頼を得られず破談してしまいます。
お客様はあなたの部下でも上司でもありません。
例え、ピリピリに怒ってらっしゃるクレームの現場での対応であっても、結論から話すのはやめましょう。
この場合、回りくどく謝罪をしていくと、客から「いいから結論を話して」
と一喝されることもあるでしょう。
でも、その手順を踏んでから、今回の謝罪対応に関する結論をお話することに意味があります。
同じ提案であったとしても、いきなり結論から会話を進めてしまうと「誠意がない」とさらに炎上する可能性も出てきます。
「結論から話す」はあくまでも上下関係やビジネスの仲間同士でのマナーであり常識。
メールや報告物といった書面上でも使われる方法として切り分けて考えましょう。
今回はこれまでです。
本記事は商品紹介などは一切入れていません。
この方法を実践するために、このビジネスツールを１ヶ月申し込むと…というものでもありません。
私が経験したこと、考えたことをアウトプットしているものですので、興味があればたまにこういった内容を投稿するのでご覧ください。
Twitterの方にメッセージ頂ければそれに関する返答記事なんかも書くかもしれません。
ここまでご覧いただきありがとうございました。
